„Ich bin Eno. Wie kann ich dir weiterhelfen?”

Chatbots schießen wie Pilze aus dem Boden, denn sie machen den Kundenservice besser und das Arbeitsleben einfacher. Aber Bots können noch mehr, als nur Texte erkennen und datenbasiert Antworten formulieren. SmartBots ermöglichen die Automatisierung ganzer Arbeitsbereiche. Aber was sind SmartBots eigentlich? Und wofür werden sie in Unternehmen wie Henkel eingesetzt? Birgit Ströckens, Leiterin Innovation and Application Strategy im Bereich Integrated Business Solutions, und Projektmanagerin Jasmin Chadha sind die Gründerinnen der SmartBot Factory von Henkel. Sie haben den Megatrend Chatbots und digitale Assistenten vor einigen Jahren erkannt und verraten im Interview, warum Bots Unternehmen erfolgreicher machen.

Was genau ist die SmartBot Factory?

Birgit: Die SmartBot Factory ist eine Expertengruppe, in der wir maßgeschneiderte Chatbots und digitale Assistenten für verschiedene interne Anwendungsfelder entwickeln. Hier können wir eine effiziente Lösung für die individuellen Bedürfnisse unserer Kollegen ausarbeiten. Letztlich bedient alles, was in Richtung Chatbots, digitale Assistenten oder Künstliche Intelligenz geht, wichtige Zukunftstrends und sorgt dafür, dass Routineaufgaben und häufige Nutzeranfragen möglichst effizient abgearbeitet werden können.

In welchen Bereichen kommt die SmartBot Factory heute zum Einsatz?

Jasmin: Angefangen haben wir damals mit einem Chatbot namens ENO, der Fragen wie „Wo kann ich meine Reisekosten verbuchen?“ beantworten konnte. Aus unserer Factory kamen dann auch Bots wie unser Source-to-Pay-Chatbot „Margaret“ oder „Jarvis“, der Assistent für neue Azubis bei Henkel. Aktuell arbeiten wir an Chatbots für mehrere interne Bereiche, darunter HR, den IT-Helpdesk, Governance und Sicherheit, Marketing und Sales. Der HR-Chatbot wird einfache Fragen beantworten können, zum Beispiel „Wo kann ich meinen Resturlaub einsehen?“. Außerdem kann er selbstständig ganze Anfragen bearbeiten wie beispielsweise: „Bitte einen Urlaubsantrag für kommenden Freitag stellen!“ Schnelle, automatisierte Antworten auf immer wieder auftauchende Fragen werden uns allen viel Zeit sparen.

Wie sieht die Zukunft der Chatbots bei Henkel aus?

Birgit: Wir nutzen ja beispielsweise mit Alexa, Siri und Google Assistant schon heute eine Reihe von Chatbots ganz selbstverständlich in unserem Alltag. Mit der Zeit werden sie noch stärker Teil unseres beruflichen und privaten Lebens werden: „Hey Alexa, buch mir einen Flug!“, oder „Ich möchte eine Pizza bestellen!“. Dafür brauchen wir dann nicht mehr ins Internet oder über irgendwelche Apps zu gehen: Wir sagen es einfach unserem Bot. Ein wichtiger Schwerpunkt unserer Arbeit ist es, die digitale Assistenz weiter zu professionalisieren. Indem wir zusätzlich Services wie Künstliche Intelligenz integrieren, wollen wir die SmartBot Factory weiterentwickeln und unsere Chatbots noch intelligenter machen. Das bedeutet zum Beispiel: Wenn wir demnächst ein Meeting organisieren wollen, reicht eine kurze Anweisung: „Hey, digitaler Assistent, bitte plane ein Treffen mit den folgenden Teilnehmern und Räumlichkeiten für Freitag, 10 Uhr.“

Was treibt euch bei diesem Wandel an?

Birgit: In unserer Unternehmenskultur spricht mich ein Aspekt besonders an: Es ist die Aufforderung, unternehmerisch zu denken und zu handeln. Ich glaube es ist wichtig für Unternehmen, ihren Mitarbeitern gestalterische Autonomie einzuräumen, damit sie ihre innovativen Ideen auch verwirklichen können.

Jasmin: In meiner Arbeit hatte ich vom ersten Tag an die Freiheit, innovativ zu sein und die Entwicklung der SmartBot Factory voranzutreiben. Ich weiß das zu schätzen und es motiviert mich jeden Tag, mit derselben Neugierde Problemlösungen zu entwickeln.